Webwinkels schieten tekort in order- en verzendbevestiging

“Webwinkels schieten tekort in order- en verzendbevestiging”, luidt de conclusie van een onderzoek van OneRetail onder vijftig bekende webshops. Deze uitspraak onderbouwde de onderzoekers met het volgende argument: “Veel bedrijven zien in dit stadium van het bestelproces de koopervaring en merkbeleving over het hoofd. En hier is veel winst te boeken voor bedrijven.”

Op welke punten moeten veel webwinkels zich verbeteren en welke bedrijven blonken uit?

Het onderzoek

Allereerst een korte inleiding van het onderzoek dat van 15 december 2016 tot en met 16 maart 2017 werd uitgevoerd. Het onderzoek richtte zich op drie onderdelen in het bestelproces: de orderbevestiging, orderverwerking en de verzendbevestiging. Op basis van vijf hoofdonderwerpen zijn meer dan 40 verschillende punten afgeleid en hiermee is uiteindelijk de inhoud van 50 order- en verzendbevestigingen onderzocht. Bedrijven als Kijkshop, H&M, Hema, Baxshop, Zalando, Thuisbezorgd en nog veel meer bekende bedrijven, maakte deel uit van dit onderzoek.

Relevant?

Het begrip cognitieve dissonantie – de twijfel die de koper ervaart na een (grote) aankoop van een product- krijgt veel aandacht in verkooptrainingen. Het is aan de webwinkelier om de twijfel in te perken, oftewel de keuze van de klant ondersteunen en hem of haar met een tevreden gevoel de webshop verlaten. En juist tijdens de order- en verzendbevestiging moet de webwinkel hier uitvoerig aandacht aan besteden.

Tone of voice

Het kiezen tussen 'je' of 'u' in een e-mail blijft voor bedrijven een heikel punt. Ook in dit onderzoek blijkt geen groot verschil te zitten in het gebruik van de aanspreekvormen. 53 procent spreekt de klant met 'je' aan, terwijl 45 procent de klant met 'u' aanspreekt. De overige twee procent is niet consistent.

Webwinkels nalatig

Veel webwinkels benutten de kansen niet in de onderzochte fasen van het koopproces. OneRetail neemt een duidelijk standpunt in ten opzichte van een niet-gepersonaliseerde aanhef: een no-go. De klant wordt gevraagd om zijn of haar persoonlijke gegevens te delen. Het is aan de webwinkelier om de klant vervolgens persoonlijk te benaderen. Tien procent sprak de klant niet persoonlijk aan.

Duidelijkheid

Daarnaast is het aangenaam voor klanten om een duidelijk overzicht te hebben van de betaling, het noemen van de betaalwijze en de onderdelen van het totaalbedrag. Twintig procent van de onderzochte order- en verzendbevestigingen waren onoverzichtelijk en 36 procent van de gevallen zei niet waar het totaalbedrag uit bestond (bijvoorbeeld BTW en verzendkosten).

Verkoopkansen

Tevens liggen er kansen voor bedrijven bij het gebruik van cross-sell: het laten zien van gerelateerde producten. Te denken aan een kop als 'Anderen kochten ook', waaronder drie potentiële aankopen staan weergegeven. 78 procent van de gevallen laat na om de klant op de hoogte te brengen van producten, die hij of zij ook interessant zou kunnen vinden. 22 procent pakte deze kans wel.

Winnaars

Wehkamp, Zalando, Coolblue, Greetz en bol.com zijn in deze chronologische volgorde de uitblinkers in dit onderzoek. De hekkensluiter van dit onderzoek is Neckermann.com. Net daar boven staan Thuisbezorgd.nl en kledingwinkel Zara.